A ergonomia é a disciplina que trata da adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores. Na prática, ela envolve desde a altura da mesa e o ajuste da cadeira até a organização do ritmo de trabalho e os aspectos cognitivos das tarefas. No Brasil, a NR-17 é a norma que estrutura essas obrigações, e ela vale para qualquer situação de trabalho, seja no escritório, na linha de produção, no checkout do supermercado, no call center, ou na mesa do quarto de quem trabalha em home office.
Este guia cobre a NR-17 em sua versão mais recente, vigente a partir de 3 de janeiro de 2022 e com última modificação pela Portaria MTP nº 4.219, de 20 de dezembro de 2022. Além dos capítulos gerais da norma, aborda os Anexos I (operadores de checkout) e II (teleatendimento e call centers). Também dedica uma seção completa ao teletrabalho e home office, incluindo o que o artigo 75-E da CLT exige do empregador.
📌 Base legal verificada — fontes oficiais
✔ NR-17 – Ergonomia (última modificação: Portaria MTP nº 4.219, de 20/12/2022) – vigente a partir de 03/01/2022
✅ CLT, arts. 75-A a 75-E – Teletrabalho (Lei nº 13.467/2017 + Lei nº 14.442/2022)
✔ NR-1, subitem 1.5.7.3.2.h – Inventário de riscos deve incluir resultados de avaliação ergonômica
✅ NHO 11 da Fundacentro – Níveis de iluminamento em ambientes internos (referenciada pelo item 17.8.3)
O que é a NR-17 e para quem ela se aplica
A NR-17 tem um objetivo declarado no item 17.1.1: estabelecer as diretrizes e os requisitos que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente no trabalho.
O campo de aplicação, conforme o item 17.2.1, abrange todas as situações de trabalho de organizações e órgãos públicos que tenham empregados regidos pela CLT, incluindo os poderes Legislativo, Judiciário e o Ministério Público. O item 17.2.2 estende a aplicação a outras relações jurídicas nos termos previstos em lei, o que inclui o teletrabalho regulado pelos artigos 75-A a 75-E da CLT.
As condições de trabalho cobertas pela norma incluem, conforme o item 17.1.1.1: levantamento, transporte e descarga de materiais; mobiliário dos postos de trabalho; trabalho com máquinas, equipamentos e ferramentas manuais; condições de conforto no ambiente de trabalho; e a própria organização do trabalho.
AEP e AET: os dois instrumentos obrigatórios da NR-17
A revisão de 2021/2022 da NR-17 introduziu e estruturou dois instrumentos de avaliação ergonômica com funções distintas e com diferentes obrigações de realização.
Avaliação Ergonômica Preliminar
O item 17.3.1 determina que a organização deve realizar a Avaliação Ergonômica Preliminar (AEP) das situações de trabalho que demandem adaptação às características psicofisiológicas dos trabalhadores, a fim de subsidiar a implementação das medidas de prevenção. A AEP pode ser realizada por meio de abordagens qualitativas, semiquantitativas ou quantitativas, dependendo do risco e dos requisitos legais (item 17.3.1.1).
Um ponto que conecta diretamente a NR-17 ao PGR: a AEP pode ser contemplada nas etapas de identificação de perigos e avaliação de riscos do item 1.5.4 da NR-01 (item 17.3.1.2). E pelo item 17.3.5, os resultados da AEP devem integrar o inventário de riscos do PGR. A avaliação ergonômica e o programa de gestão de riscos ocupacionais caminham juntos, não são documentos separados.
A realização da AEP deve ser registrada pela organização (item 17.3.1.2.1), e os trabalhadores devem ser ouvidos durante o processo (item 17.3.8).
Análise Ergonômica do Trabalho
A Análise Ergonômica do Trabalho (AET) é o instrumento mais aprofundado. O item 17.3.2 determina que ela deve ser realizada quando:
- A AEP indicar necessidade de avaliação mais aprofundada da situação (alínea “a”)
- Forem identificadas inadequações ou insuficiência das ações adotadas (alínea “b”)
- For sugerida pelo acompanhamento de saúde dos trabalhadores no PCMSO (alínea “c”)
- For indicada causa relacionada às condições de trabalho na análise de acidentes e doenças relacionadas ao trabalho, nos termos do PGR (alínea “d”)
A AET deve abordar as condições de trabalho em seis etapas (item 17.3.3): análise da demanda; análise do funcionamento da organização, dos processos e da atividade; descrição e justificativa dos métodos e técnicas utilizados; estabelecimento de diagnóstico; recomendações para as situações analisadas; e restituição dos resultados com validação e participação dos trabalhadores.
O relatório da AET, quando realizada, deve ficar à disposição na organização pelo prazo de 20 anos (item 17.3.7). As recomendações da AET devem ser previstas em planos de ação nos termos do PGR (item 17.3.6.b).
Exceção para pequenas empresas
O item 17.3.4 estabelece uma exceção importante: Microempresas e Empresas de Pequeno Porte enquadradas como graus de risco 1 e 2, e o Microempreendedor Individual (MEI), não são obrigados a elaborar a AET. Mas devem atender a todos os demais requisitos da NR-17 quando aplicáveis. A dispensa é só da AET, a AEP e as obrigações sobre mobiliário, organização, conforto ambiental e cargas continuam valendo. Além disso, essas empresas devem realizar a AET quando identificadas as situações das alíneas “c” e “d” do item 17.3.2 (monitoramento de saúde e análise de acidentes).
Organização do trabalho: o que a NR-17 determina
O capítulo 17.4 é um dos mais amplos da norma e aborda os aspectos organizacionais do trabalho que têm impacto direto sobre a saúde do trabalhador. A organização do trabalho deve levar em consideração (item 17.4.1): as normas de produção; o modo operatório; a exigência de tempo; o ritmo de trabalho; o conteúdo das tarefas e os meios técnicos disponíveis; e os aspectos cognitivos que possam comprometer a segurança e a saúde do trabalhador.
Para atividades com sobrecarga muscular estática ou dinâmica do tronco, pescoço, cabeça ou membros, devem ser adotadas medidas técnicas, organizacionais e/ou administrativas para eliminar ou reduzir essas sobrecargas, a partir da AEP ou da AET (item 17.4.2).
Quando trabalhadores realizam de forma contínua e repetitiva posturas extremas, movimentos bruscos de impacto, uso excessivo de força muscular, movimentos em alta frequência, exposição a vibrações, ou exigência cognitiva excessiva, devem ser implementadas medidas de prevenção (item 17.4.3) que incluam duas ou mais das seguintes alternativas (item 17.4.3.1):
- Pausas para propiciar a recuperação psicofisiológica, computadas como tempo de trabalho efetivo
- Alternância de atividades com outras tarefas que permitam variar posturas, grupos musculares ou ritmo
- Alteração da forma de execução ou organização da tarefa
- Outras medidas técnicas aplicáveis, recomendadas na AEP ou AET
Item 17.4
As pausas precisam atender a requisitos mínimos (item 17.4.3.2): não podem ser acompanhadas de aumento da cadência individual, e devem ser usufruídas fora dos postos de trabalho. Pausas dentro do posto de trabalho não atendem à norma.
Um ponto sensível: o item 17.4.4 determina que todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de remuneração e vantagens deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores. Metas de produtividade que geram sobrecarga sistemática são passíveis de questionamento com base nesse item.
O item 17.4.7 determina que os superiores hierárquicos diretos sejam orientados para facilitar a compreensão das atribuições, manter diálogo aberto, facilitar o trabalho em equipe e estimular tratamento justo e respeitoso. Empresas com até 10 empregados ficam dispensadas dessa obrigação (item 17.4.7.1).
Mobiliário dos postos de trabalho
O capítulo 17.6 estabelece os requisitos mínimos para o mobiliário dos postos de trabalho. O conjunto do mobiliário deve apresentar regulagens que permitam adaptá-lo às características antropométricas dos trabalhadores e à natureza do trabalho (item 17.6.1).
Sempre que o trabalho puder ser executado alternando a posição de pé com a posição sentada, o posto deve ser planejado ou adaptado para favorecer essa alternância (item 17.6.2). Para trabalho manual, os planos de trabalho devem atender a requisitos mínimos (item 17.6.3): características dimensionais adequadas; altura compatível com o tipo de atividade e a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho; área de trabalho dentro da zona de alcance manual; espaço suficiente para pernas e pés (trabalho sentado) ou para os pés (trabalho em pé).
Os assentos devem atender aos seguintes requisitos mínimos (item 17.6.6): altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função; sistemas de ajustes e manuseio acessíveis; características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento; borda frontal arredondada; encosto com forma adaptada ao corpo para proteção da região lombar.
Para trabalhos executados predominantemente em pé, devem ser colocados assentos com encosto para descanso em locais acessíveis durante as pausas (item 17.6.7).
Condições ambientais de conforto – NR-17
O capítulo 17.8 define as condições de conforto que o ambiente de trabalho deve proporcionar. Para ambientes internos, a iluminação deve estar em conformidade com os níveis mínimos estabelecidos na Norma de Higiene Ocupacional nº 11 (NHO 11) da Fundacentro (item 17.8.3). A iluminação deve ser projetada para evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos (item 17.8.2).
Para atividades em ambientes internos que exijam manutenção da solicitação intelectual e atenção constantes, devem ser adotadas medidas de conforto acústico e térmico (item 17.8.4):
Para o conforto acústico, o nível de ruído de fundo deve respeitar os valores estabelecidos em normas técnicas oficiais conforme a finalidade do ambiente. Já os casos não cobertos por norma específica, o limite é de 65 dB(A) (nível de pressão sonora contínuo equivalente ponderado em A, circuito de resposta Slow) (item 17.8.4.1.2).
Para o conforto térmico, a faixa de temperatura do ar deve estar entre 18°C e 25°C para ambientes climatizados (item 17.8.4.2). Devem ser adotadas medidas de controle da ventilação para minimizar correntes de ar diretamente sobre os trabalhadores (item 17.8.4.2.1).
Levantamento e transporte individual de cargas
O capítulo 17.5 trata do manuseio manual de cargas, aplicando-se ao transporte não eventual. A norma veda a exigência de transporte manual de cargas cujo peso seja suscetível de comprometer a saúde ou segurança do trabalhador (item 17.5.1), com redução obrigatória quando se tratar de trabalhadora mulher ou trabalhador menor (item 17.5.1.1).
O item 17.5.2.1 é específico: é vedado o levantamento não eventual de cargas quando a distância de alcance horizontal da pega for superior a 60 cm em relação ao corpo. Esse parâmetro é frequentemente ignorado em postos de trabalho e é um dos itens verificados em fiscalizações do MTE.
As medidas de prevenção para movimentação de cargas devem incluir uma ou mais das seguintes (item 17.5.4): implantação de meios técnicos facilitadores; adequação do peso e tamanho da carga; limitação da duração, frequência e número de movimentos; redução das distâncias a percorrer; e alternância com outras atividades ou pausas entre períodos não superiores a duas horas.
Todo trabalhador designado para transporte manual não eventual de cargas deve receber orientação sobre métodos de levantamento, carregamento e deposição (item 17.5.5).
Trabalho com computadores e notebooks
O capítulo 17.7 cobre o trabalho com máquinas, equipamentos e ferramentas. Para terminais de vídeo e equipamentos de processamento eletrônico de dados, a norma exige que os equipamentos permitam ao trabalhador ajustá-los de acordo com as tarefas (item 17.7.3), com mobilidade suficiente para ajuste da tela à iluminação e proteção contra reflexos (item 17.7.3.1).
O item 17.7.3.2 é particularmente relevante para o contexto de home office: nas atividades com uso de computador portátil de forma não eventual em posto de trabalho, devem ser previstas formas de adaptação do teclado, do mouse ou da tela a fim de permitir o ajuste às características antropométricas do trabalhador e à natureza das tarefas.
Isso significa que o trabalhador que usa notebook de forma habitual, seja no escritório ou em casa, não pode simplesmente usar o equipamento como vem na embalagem. Ou se usa um teclado externo e o notebook elevado como monitor, ou se ajusta o mouse a uma superfície adequada, ou outra forma de adaptação que permita postura e visualização adequadas. Essa obrigação já existia antes da popularização do home office, mas ganhou muito mais relevância com ela.
Anexo I: trabalho dos operadores de checkout
O Anexo I da NR-17 regula especificamente as condições de trabalho dos operadores de checkout em supermercados, hipermercados e comércio atacadista. Estabelece requisitos sobre o posto de trabalho (mobiliário, ergonomia do checkout, alternância de posição sentada e em pé), manipulação de mercadorias (uso de esteira eletromecânica para checkouts com comprimento a partir de 2,70 m, adoção de ensacadores), organização do trabalho e aspectos psicossociais.
O Anexo I veda que o sistema de avaliação de desempenho para remuneração ou premiação use o número de mercadorias ou compras por operador como critério (item 5.3). É também atribuição do operador a verificação de mercadorias, sendo-lhe vedada qualquer tarefa de segurança patrimonial (item 5.4). O treinamento deve ter duração mínima de duas horas inicial (até o 30° dia da admissão) e dois horas anual (item 7.2.1).
Anexo II: teleatendimento e call centers
O Anexo II da NR-17 regula o trabalho em teleatendimento/telemarketing, aplicando-se a centrais de atendimento telefônico e call centers nas modalidades ativo ou receptivo. Algumas das determinações mais relevantes:
Jornada máxima: o tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 6 horas diárias, nelas incluídas as pausas (item 6.3). O limite semanal é de 36 horas de trabalho efetivo nessa atividade.
Pausas obrigatórias: dois períodos de 10 minutos contínuos, concedidos fora do posto de trabalho, após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho (item 6.4.1). Para jornadas até 4 horas, uma pausa de 10 minutos. Além das pausas, devem ser garantidas pausas imediatas após operações com ameaças, abuso verbal ou atendimentos especialmente desgastantes (item 6.4.5).
Headsets: devem ser individuais ou ter partes de uso individual para evitar contágio; devem permitir alternância do uso das orelhas ao longo da jornada; e devem ter proteção contra choques acústicos e ruídos de alta intensidade (item 4.1).
Proibições: é vedado exigir observância estrita de script (item 6.11.a); imputar ao operador os períodos de interrupção não dependentes de sua conduta (item 6.11.b); usar métodos que causem assédio moral como estímulo abusivo à competição ou exposição pública de avaliações de desempenho (item 6.13).
Treinamento: 4 horas iniciais na admissão; periódico a cada 6 meses. Trabalhadores temporários também devem receber o treinamento (item 7.1.1).
NR-17 no home office e teletrabalho
A popularização do trabalho remoto após 2020 trouxe uma questão central para a SST: as obrigações ergonômicas da NR-17 acompanham o trabalhador até a sua residência? A resposta consolidada por norma e por jurisprudência é sim. A NR-17 aplica-se a “todas as situações de trabalho” (item 17.2.1), sem distinção entre trabalho presencial e remoto.
O que a CLT exige do empregador
O artigo 75-E da CLT, inserido pela Reforma Trabalhista de 2017 e complementado pela Lei nº 14.442/2022, estabelece que o empregador deve instruir os empregados de forma expressa e ostensiva sobre as precauções a tomar a fim de evitar doenças e acidentes de trabalho no regime de teletrabalho. O empregado deve assinar termo de responsabilidade comprometendo-se a seguir as orientações fornecidas pelo empregador.
A instrução “expressa e ostensiva” exige mais do que um e-mail genérico ou um trecho no contrato. A Justiça do Trabalho tem entendido que instrução adequada inclui: conteúdo técnico específico para as condições do posto remoto, com informações sobre altura da mesa, tipo de cadeira, posicionamento do monitor, iluminação e pausas; comprovação do treinamento com data e evidência de acesso; e monitoramento das condições ao longo do tempo.
O que o empregador pode e não pode fazer
O empregador tem a obrigação de instruir, mas não pode impor a inspeção física da residência do trabalhador unilateralmente. A fiscalização do ambiente domiciliar só pode ocorrer com acordo prévio e em horários determinados, respeitando a privacidade e a intimidade do trabalhador. A saída prática adotada pela maioria das empresas é a autodeclaração: um formulário em que o trabalhador descreve e confirma as condições do seu posto de trabalho em casa, complementado por fotos datadas do ambiente.
O que precisa ser documentado
Para o trabalho remoto, a cadeia de documentação ergonômica inclui:
- AEP realizada para a função exercida em regime remoto, com os riscos específicos do ambiente domiciliar
- Riscos identificados na AEP integrados ao inventário de riscos do PGR da empresa
- Plano de ação no PGR para as medidas de prevenção ergonômica do trabalho remoto
- Instrução por escrito ao trabalhador sobre as precauções ergonômicas (art. 75-E da CLT)
- Termo assinado pelo trabalhador comprometendo-se a seguir as orientações
- Registro do treinamento com data, conteúdo e evidência de participação
- Autodeclaração e/ou fotos do posto de trabalho remoto
O notebook no home office
O item 17.7.3.2 da NR-17 tem aplicação direta no home office: trabalhadores que usam notebook de forma habitual precisam ter adaptações previstas. Isso pode incluir: suporte para elevar o notebook à altura dos olhos com teclado externo e mouse externo; monitor externo conectado ao notebook como tela principal; apoio de pulso para o mouse; suporte de pé quando o trabalhador não alcança o chão com a cadeira disponível em casa.
O empregador não é obrigado a fornecer esses equipamentos, o artigo 75-D da CLT estabelece que as despesas com equipamentos e infraestrutura do teletrabalho serão previstas em contrato escrito, cabendo ao empregado ou ao empregador custeá-las. Mas é obrigado a orientar o trabalhador sobre quais adaptações são necessárias para que o posto remoto atenda à NR-17.
CAT, FAP e responsabilidade
Um aspecto que muitas empresas desconhecem: acidentes de trabalho ocorridos durante o teletrabalho, dentro do horário de trabalho e no exercício das atividades laborais, são acidentes de trabalho para todos os efeitos legais. A CAT deve ser emitida, o afastamento por LER/DORT gera auxílio-doença acidentário e o nexo técnico pode ser reconhecido pelo INSS. Afastamentos acidentários entram no cálculo do FAP, encarecendo a folha de pagamento. A ausência de documentação ergonômica do posto remoto costuma ser a peça central da prova contra o empregador em ações trabalhistas relacionadas a lesões por esforço repetitivo ou doenças osteomusculares.
Ergonomia no home office: o que a empresa precisa documentar — CLT art. 75-E + NR-17
Como o SGG apoia a gestão de ergonomia – NR-17
No Software SGG, a gestão de ergonomia está integrada ao módulo de Segurança do Trabalho, diretamente conectada ao inventário de riscos do PGR, ao PCMSO e ao plano de ação 5W2H.
Uma das funcionalidades mais relevantes para quem precisa cumprir a NR-17 é a emissão de AEP e AET diretamente pelo sistema. Os documentos têm área própria em Documentos, dentro do menu Segurança, com controle de emissão, avaliação, validação e histórico de versões. É possível configurar modelos padrão, personalizar o layout e manter padronização para todos os clientes atendidos pela clínica.
A AEP realizada pelo profissional de SST é registrada no módulo de Avaliação de Riscos do SGG, com os perigos ergonômicos identificados vinculados à função, ao posto de trabalho e ao grupo de trabalhadores expostos. Esses dados alimentam automaticamente o inventário de riscos do PGR, garantindo que os resultados da avaliação ergonômica e os resultados da avaliação de ergonomia estejam integrados ao documento que o NR-1 subitem 1.5.7.3.2.h exige.
O Plano de Ação em formato 5W2H permite registrar as recomendações decorrentes da AEP e da AET com responsável, prazo, método de verificação e status de execução, gerando a rastreabilidade exigida pelo item 17.3.6 da NR-17 e pelo PGR. Cada ação vinculada ao risco ergonômico fica documentada com histórico de execução e evidências.
Para trabalhadores em teletrabalho, o módulo de Ordens de Serviço do SGG permite gerar e registrar as instruções ergonômicas específicas para o posto remoto, com assinatura digital do trabalhador como comprovação do art. 75-E da CLT. O documento assinado fica armazenado no prontuário do trabalhador, disponível para consulta em auditoria fiscal ou trabalhista sem necessidade de busca em arquivos físicos.
O módulo de treinamentos registra as capacitações ergonômicas, incluindo o treinamento inicial e as reciclagens, com lista de presença com assinatura biométrica facial, conteúdo programático e evidência de realização.
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Entre em contato →Perguntas frequentes sobre NR-17
Toda empresa precisa ter AET? Qual é a diferença entre AEP e AET?
A AEP (Avaliação Ergonômica Preliminar) é obrigatória para todas as organizações que tenham situações de trabalho que demandem adaptação às características dos trabalhadores. A AET (Análise Ergonômica do Trabalho) é obrigatória apenas nas situações específicas do item 17.3.2: quando a AEP indica necessidade de aprofundamento, quando há inadequações nas ações adotadas, quando o monitoramento de saúde do PCMSO sugere, ou quando a análise de acidentes indica causa ergonômica. MEI, ME e EPP com grau de risco 1 e 2 são dispensados da AET, salvo nas situações das alíneas “c” e “d” do 17.3.2.
A NR-17 obriga a empresa a fornecer cadeira ergonômica para o trabalhador em home office?
A NR-17 não especifica que a empresa precisa fornecer o mobiliário para o posto de trabalho remoto. O artigo 75-D da CLT determina que a responsabilidade pelo custeio de equipamentos e infraestrutura para o teletrabalho seja definida em contrato. O que a NR-17 exige é que o posto atenda aos requisitos de conforto e ergonomia da norma e que o empregador instrua o trabalhador sobre esses requisitos (art. 75-E da CLT). Como a empresa faz isso acontecer (fornecendo o mobiliário ou orientando o trabalhador a adequar o que ele já tem) é uma decisão comercial e contratual, não uma imposição legal específica.
Pausas no home office: como controlar e documentar?
As pausas exigidas pela NR-17 para atividades com posturas repetitivas e sobrecargas musculares devem ser usufruídas fora do posto de trabalho (item 17.4.3.2). No trabalho remoto, isso exige que o trabalhador se afaste fisicamente do computador e da mesa de trabalho durante o intervalo. O controle das pausas pode ser feito por sistemas de ponto eletrônico (para jornadas controladas), por autodeclaração ou por orientação registrada em documento assinado pelo trabalhador. Para call centers (Anexo II), as pausas de 10 minutos e seus registros eletrônicos são obrigatórios e devem estar disponíveis para a fiscalização (item 6.4.4).
O empregador pode inspecionar a casa do trabalhador para verificar o posto de trabalho?
Não de forma unilateral. A privacidade e intimidade do trabalhador são direitos constitucionais que não cessam porque ele está em teletrabalho. A fiscalização do ambiente domiciliar só pode ocorrer com acordo prévio entre empresa e trabalhador, em horários previamente determinados. Na prática, a maioria das empresas usa autodeclaração e fotos do posto de trabalho fornecidas voluntariamente pelo trabalhador, o que é juridicamente válido para fins de comprovação do cumprimento do art. 75-E da CLT.
Metas de produtividade podem gerar autuação por NR-17?
Sim. O item 17.4.4 da NR-17 determina que todo sistema de avaliação de desempenho para efeito de remuneração e vantagens deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores. Metas estabelecidas sem essa consideração e que resultem em sobrecarga sistemática documentada na AEP ou na AET são passíveis de autuação. O histórico de afastamentos por LER/DORT de um grupo de trabalhadores submetidos ao mesmo sistema de metas tende a ser utilizado como evidência do nexo causal.
Qual o prazo de guarda do relatório de AET?
O item 17.3.7 da NR-17 é explícito: o relatório da AET, quando realizada, deve ficar à disposição na organização pelo prazo de 20 anos. Esse prazo começa a contar a partir da elaboração do relatório, não do desligamento do trabalhador. A guarda digital, com evidência de integridade e acesso, é a solução mais prática para esse longo período.
O Anexo II (teleatendimento) se aplica a equipes de atendimento ao cliente interno?
Sim, com a extensão prevista no item 2.1.1.1 do Anexo II: ele se aplica “inclusive a setores de organizações e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas organizações especificamente voltadas para essa atividade-fim”. Ou seja, se uma empresa tem um setor de atendimento telefônico interno, como um SAC, um help desk ou uma central de relacionamento e esse setor utiliza headset e sistema informatizado simultaneamente, o Anexo II se aplica, mesmo que a empresa não seja uma central de teleatendimento no sentido estrito.